Customer relationship management

Uit Wikipedia, de vrije encyclopedie
Ga naar: navigatie, zoeken

Customer relationship management oftewel CRM (ook 'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing ' of 'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.

Bepaalde marketing-denkers menen zelfs dat bij een optimale invulling van de strategie, klanten waarop de organisatie verlies lijdt moeten worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen).

Volgens de waardestrategieën van Treacy en Wiersema kunnen drie hoofdgedachten worden onderscheiden. De eerste is die van het kostenleiderschap waarbij alles in het werk gesteld wordt om een lage verkoopprijs te realiseren (denk aan easyJet, Aldi). Daarnaast is er de innovatiegedachte. Hierbij stellen bedrijven alles in het werk om zo veel mogelijk innovatieve producten en diensten te ontwikkelen (denk aan Apple, Philips en Sony). Als laatste is er de customer intimacy, ook wel CRM genoemd (denk aan Albert Heijn, Orange en Robeco). Hierbij staat het onder controle hebben van de klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf centraal.

CRM-systeem[bewerken]

De context waarin deze afkorting CRM gebruikt wordt is meestal die van CRM-systeem wat een softwarepakket is voor het beheren van klantgegevens en interacties met deze klanten. De term CRM werd eind jaren negentig geïntroduceerd door dr. Jon Anton. Inmiddels telt Nederland enkele honderden CRM-systemen[bron?] en is er een opkomende trend om deze online te gebruiken in een ASP/SaaS-model. Er zijn verschillende tools die worden gebruikt bij CRM-applicaties. The Patricia Seybold Group (2002) onderscheidt drie soorten applicaties:

  • Customer-facing applicaties, waarbij de klant interactie heeft met het bedrijf. Een voorbeeld hiervan is een callcenter of een helpdesk;
  • Customer-touching applicaties, waarbij de klant direct contact heeft met de applicatie. Een voorbeeld van deze applicatie is self-service;
  • Customer-centric intelligence applicaties. Dit betreft applicaties die de resultaten van operationele verwerkingen kunnen analyseren en de resultaten hiervan kunnen gebruiken om de CRM applicaties te verbeteren. Hier draait het vooral om data mining en data warehousing.[1]

e-CRM[bewerken]

De term e-CRM is geïntroduceerd, toen bedrijven begonnen met het gebruik van webbrowsers, het internet en andere elektronische ‘touchpoints’ om hun consumentenrelaties te managen. Web-based CRM applicaties of ASP/SaaS oplossingen, bieden geïntegreerde marketing, sales, e-commerce en customer support services aan bedrijven, door middel van een specifieke web interface. Effectieve e-CRM infrastructuur moet zorgen voor een eenduidig beeld van de consumenten, ongeacht hun manier van interactie met het bedrijf.
Een onderdeel van de e-CRM infrastructuur is analytische e-CRM. Dit voorziet in rapportages over consumentgedrag, consumentinteracties en het voorspellen hiervan.[2]

E-CRM is een opkomend onderdeel van management information systems (MIS),[3] dat online applicaties omvat die bijdragen aan customer services. Tegenwoordig is e-CRM een noodzakelijkheid om als bedrijf te overleven.[4] E-CRM neemt een centrale positie in binnen het bedrijf, om de consumenten optimaal te bedienen. Hiertoe is het noodzakelijk om complete gegevens te hebben over de consumenten, die via e-CRM op een makkelijke manier verkregen kunnen worden.

Social CRM[bewerken]

Social CRM (sCRM) is inmiddels ook een vakgebied geworden. De impact van sociale media op marketing, sales en service is enorm en organisaties die bezig zijn om hun bedrijfsstrategie, processen en tools hierop af te stemmen houden zich bezig met Social CRM. Luisteren, interacteren, marketen, verkopen en servicen via sociale media. In contact treden met klanten via sociale media en deze gegevens vastleggen, is een onderdeel van sCRM. Er kunnen dan ook analyses gedaan worden op deze contacten en bedrijven krijgen inzicht in de contacten die via sociale media plaatsvinden.

Externe link[bewerken]

Referenties[bewerken]

  1. Balaji Padmanabhan and Alexander Tuzhilin, "On the Use of Optimization for Data Mining: Theoretical Interactions and eCRM Opportunities", Management Science, 49(10) (2004): 1327–1343
  2. Shan L. Pan and Jae-Nam Lee, "Using e-CRM for a unified view of the customer", Communications of the ACM 46(4) (2003): 95-99
  3. Balaji Padmanabhan, Zhiqiang Zheng and Steven O. Kimbrough, "An empirical analysis of the value of complete information for eCRM models", MIS Quarterly 30(2) (2006): 247-267
  4. Nicholas C. Romano Jr. and Jerry Fjermestad, "Electronic Commerce Customer Relationship Management: An Assessment of Research", International Journal of Electronic Commerce 6(2) (2001): 61-114