Information Technology Infrastructure Library

Uit Wikipedia, de vrije encyclopedie
Ga naar: navigatie, zoeken
Een ITIL Foundation-certificaatspeldje.

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices (de beste praktijkoplossingen) en concepten. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid/verantwoordelijkheid zijn gerangschikt.

ITIL V2[bewerken]

ITIL versie 2 heeft de ICT-beheerprocessen ingedeeld in een achttal delen:

  1. Service Delivery.
    1. Financial Management for IT Services (FMITS)
    2. Capacity Management
    3. Availability Management
    4. IT Service Continuity Management (ITSCM)
    5. Service Level Management
    6. Security Management
  2. Service Support.
    1. Change Management
    2. Release Management
    3. Problem Management
    4. Incident Management
    5. Configuration Management
    6. Service Desk Helpdesk
  3. Planning to Implement Service Management.
  4. Security Management. beveiliging
  5. ICT Infrastructure Management.
    1. Network service Management
    2. Operations Management
    3. Management of local processors
    4. Computer installation and acceptance
    5. Systems Management systeembeheer
  6. The Business Perspective.
  7. Application Management. Applicatiebeheer
  8. Software Asset Management.

In Nederland zijn met name de service support en delivery sets populair.

ITIL V3[bewerken]

ITIL versie 3 richt zich op de complete Service Lifecycle. Daarnaast wordt een duidelijk klantgerichte benadering gehanteerd, vanuit een service en end-to-end perspectief.

De Service Lifecycle wordt opgedeeld in 5 fases, die weer onderverdeeld worden in verschillende processen:

  1. Service Strategy
    1. Financial Management
    2. Service Portfolio Management (SPM)
    3. Demand Management
  2. Service Design
    1. Service Catalogue Management
    2. Service Level Management
    3. Capacity Management
    4. Availability Management
    5. IT Service Continuity Management (ITSCM)
    6. Information Security Management
    7. Supplier Management
  3. Service Transition
    1. Service Transition Planning and Support
    2. Change Management
    3. Service Asset and Configuration Management
    4. Release and Deployment Management
    5. Service Validation and Testing
    6. Evaluation
    7. Knowledge Management
  4. Service Operation
    1. Event Management
    2. Incident Management
    3. Request Fulfilment
    4. Problem Management
    5. Access Management
    6. Operational activities of processes from other lifecycle phases
  5. Continual Service Improvement
    1. CSI Improvement Process
    2. Service Reporting
    3. Service Measurement
    4. Return on investment for CSI
    5. Business questions for CSI
    6. Service Level Management

Gewenste voordelen van ITIL[bewerken]

Beoogde voordelen van ITIL zijn:

  • Verbetering in dienstverlenende organisatie door gebruik van de beste praktijkoplossingen
  • Verbetering in klanttevredenheid door een professioneler benadering
  • Standaardisering en begeleiding
  • Verhoging van de productiviteit
  • Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden

De beoogde voordelen worden soms niet bereikt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:

  • Onvoldoende oog voor de bedrijfscultuur
  • Onvoldoende draagvlak bij het management en de medewerkers
  • Te veel vasthouden aan procedures en documenten

Geslaagde ITIL-implementaties zijn gebaseerd op een veranderkundige aanpak.

Gerelateerd[bewerken]

  • ASL - Application Services Library voor het onderhoud en beheer van software.
  • BiSL - Business Information Services Library, voor het functioneel beheer.
  • Een aanvulling op ITIL is CobiT: Control Objectives for Information and related Technology. Daar waar ITIL praktische inrichtingscriteria biedt, gaat het in CobiT om het treffen van de maatregelen (IT control Objectives) om het IT-proces te kunnen beheersen.
  • Microsoft heeft een eigen Framework, Microsoft Operations Framework (MOF), waarin ook onderdelen van ITIL zijn opgenomen.

Certificering[bewerken]

Voor ITIL is een certificering mogelijk, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

Examinering en certificering (ITIL Certificatie Register) wordt geregeld door 2 instellingen:

  • EXIN – Het Nederlandse Exameninstituut voor Informatica.
  • ISEB – De Engelse Information Systems Examination Board.

ITIL v2 kent 3 kwalificatieniveaus:

  • ITIL Foundation (groen)
  • ITIL Practitioner (blauw)
  • ITIL Manager (rood)

Op het Practitioner niveau zijn de volgende certificeringen te behalen:

  • Support and Restore
  • Release and Control
  • Agree and Define
  • Plan and Improve

ITIL v3 kent 5 kwalificatieniveaus:

  • ITIL Foundation
  • ITIL Capability
  • ITIL Lifecycle
  • ITIL Expert
  • ITIL Master

Geschiedenis[bewerken]

ITIL is ontwikkeld door het Engelse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), die in april 2001 opging in de Office of Government Commerce (OGC). OGC heeft het beheer en de ontwikkeling van ITIL in 2006 uitbesteed aan The Stationary Office (TSO) en APMG, respectievelijk de voormalige Britse staatsdrukker en een private examenontwikkelaar.

In 2007 kwam een nieuwe versie van ITIL beschikbaar (ITIL versie 3). Deze versie hanteert niet processen als uitgangspunt (zoals versie 2), maar dienstverlening (services). De Service Lifecycle vormt de kern van ITIL versie 3:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Eigendom[bewerken]

ITIL is eigendom en een geregistreerd merk van het Britse OGC (Office of Government Commerce) die regelmatig de library aanpast. In België en Nederland houden organisaties als ITSMF en IIR zich bezig met vertaling, toepassing en ontwikkeling van procesgericht werken. Sinds 1 januari 2014 is ITIL eigendom van Axelos.

ITIL-boeken[bewerken]

Meer informatie, onder andere veel uitgebreidere informatie over de betekenis van de hieronder genoemde termen, is te vinden op de Engelstalige pagina over ITIL; zie link onderaan de pagina.

Externe links[bewerken]