Key performance indicator

Key performance indicators (ook wel Kritieke prestatie-indicatoren), afgekort KPI's, zijn variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren. Het is een managementinstrument. Het is echter niet hetzelfde als Kritieke succesfactoren (critical success factors).

Herkomst KPI's

De concepten van "key performance indicators" en "critical success factors" zijn bedacht door D. Ronald Daniel en Jack F. Rockart van McKinsey & Company. De termen werden in 1961 voor het eerst gebruikt. In 1995 hebben James A. Johnson en Michael Friesen het toegepast op vele verschillende branches.

Gebruik KPI's

Ondernemingen proberen hun strategie in de praktijk te brengen. Om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de abstractere langetermijndoelen, stellen ze zich doelen voor de korte termijn. Men creëert zo operationele doelstellingen. Aan de hand van deze doelstellingen kan men beoordelen of een onderneming er in slaagt om de geplande strategie waar te maken. Bij de operationele doelstellingen zoekt men de Key Performance Indicators, waarmee het management haar prestaties kan beoordelen.

Een KPI voldoet meestal aan het SMART-principe:

• Specifiek
• Meetbaar
• Acceptabel
• Realiseerbaar
• Tijdsgebonden

Voorbeeld:

• Als het strategische doel van een bedrijf is om de snelste groei in haar bedrijfstak te hebben, kan haar voornaamste prestatie-indicator de meting van de jaarlijkse opbrengstgroei zijn.

Relatie KPI's en Kritieke Succes Factoren

Een Kritieke Succes Factor critical success factor (KSF) is geen key performance indicator (KPI). Kritieke Succes Factoren zijn zaken die van cruciaal belang zijn om een strategie succesvol uit te kunnen voeren. KPI's spelen ook een belangrijke rol bij leveranciers management, omdat op deze manier de kwaliteit gemeten kan worden. KPIs zijn meetmethoden die management doelstellingen kwantificeren, zodat de uitvoering van de strategie gemeten kan worden. Een kritieke succes factor is datgene wat een organisatie vooruit brengt, wat de bedrijfsvoering maakt of breekt. Medewerkers moeten zichzelf elke dag afvragen: 'Waarom zouden klanten voor ons willen kiezen?' en het antwoord ligt in de Kritieke Succes Factoren.

Voorbeeld:

• KPI = Aantal nieuwe klanten.
• CSF = gebruik van een call centre om offertes uit te brengen.

KPI's op 3 Niveaus

KPI's worden op drie niveaus gedefinieerd. Op het topniveau (Missie/Visie) volstaan drie tot vijf KPI's om te bepalen of een organisatie op koers ligt. Op lagere niveaus worden KPI's doorgaans samengesteld uit een set onderliggende prestatie indicatoren, meestal op basis van de Balanced Scorecard.

• Visie/Missie

In de visie en missie wordt de bestaansreden van een organisatie vastgelegd. Begrippen als strategische intentie, shareholder value perspective (aandeelhouderswaarde perspectief) en stakeholder waarde perspectief spelen hierbij een rol.

• Strategische Doelstellingen

Waar moet de focus van de organisatie liggen om haar visie succesvol na te streven. De interne en externe omstandigheden waarbinnen een organisatie moet werken spelen hierbij een bepalende rol. De geëigende manier om deze vast te stellen is de strategische analyses: SWOT analyse, PEST analyse, wat zijn de Kerncompetenties, wat is de rol in de waardeketen (Value Chain).

• Doelstellingen

Strategische Doelstellingen zijn van hoog niveau. Om werkbaar te kunnen zijn voor organisaties, moeten deze worden opgesplitst naar concrete en specifieke (SMART) doelen. Deze worden omgezet naar tactische plannen, met realistische planningen, verantwoordelijken en budgetten. Volgens de uitgangspunten van SMART moeten ze daarenboven meetbaar zijn.

Nut KPI's

KPI's verstrekken belangrijke informatie aan de organisatie. Met deze informatie kan de ontwikkeling van de onderneming als geheel gevolgd worden, in vergelijking met het verleden en in vergelijking met de concurrentie. Daarnaast is het een handig instrument om voorspellingen mee te doen, door de resultaten te extrapoleren. Verder is een belangrijk voordeel van het gebruiken van de KPI dat een strategie op de lange termijn relatief eenvoudig vertaald kan worden naar prestaties op de korte termijn. Als de strategie is om de grootste speler in de industrie te worden, dan kan men als KPI proberen de snelste groeier te willen zijn van de bedrijfstak.

KPI's in verschillende bedrijfstakken

KPI's variëren tussen bedrijven en de industrieën, afhankelijk van hun prioriteiten en hun strategie. Een voedingsmiddelenconcern zoals Unilever zal heel andere KPI's hanteren dan een softwarebedrijf of een bibliotheek. Over het algemeen worden de prestatie-indicatoren in de jaarverslagen van de ondernemingen uitgelegd.

Verschillende KPI's

De meeste KPI's die ondernemingen meten zijn varianten op een beperkt aantal indicatoren. De meest voorkomende KPI's zijn hieronder weergegeven per deelgebied.

Algemene KPI's

• Groei van de bedrijfswaarde
• Merkherkenning (onderzoek of afnemers je merk kennen)
• Groei van het marktaandeel
• Cijfer verloren cliënten
• Cijfer voornaamste cliënten
• Snelheidsevaluatie investering project
• Klanttevredenheid

Financiële KPI’s

• Rentabiliteit van de EBITDA (Earnings Before Interest, Tax, Depreciation and Amortization)
• Te innen rekeningen
• Dagen uitstaande verkoop
• Langdurig uitstaande schulden
• Rentabiliteit Eigen Vermogen
• Rentabiliteit vreemd vermogen
• Rentabiliteit Totaal vermogen
• Current ratio
• Quick ratio
• Cash ratio
• Debt ratio
• Verschillende soorten kosten ten opzichte van elkaar/omzet
• Omloopsnelheid van het vermogen
• Omloopsnelheid van de omzet
• Omloopsnelheid van de voorraad
• Rentedekkingsfactor

Human Resources KPI’s

Hierbij analyseert men ontwikkelingen met betrekking tot het personeel.

1-tijdigheid van acties:

• verwerking salarismutaties, indicator: (aantal terugwerkende krachtmutaties)
• termijnen wet poortwachter, indicator: (aantal signaleringen Arbodienst)
• aanleveringen tbv planning & controlcyclus, indicator: (procesevaluaties P&C spoorboekje)
• besluiten opgemaakt redelijke termijn voorafgaand aan ingangsdatum besluit, indicator: (steekproef besluiten)

2-effect van HR functie

• verloop tov sector
• verzuim tov sector
• mutatie omvang inhuur 3den tov loonsom (als de juiste mens op zijn plek zit hoef je niet in te huren)
• uitkomsten medewerkerstevredenheidsonderzoek (=totaalscore van vele door HR te beïnvloeden factoren)

3-Actualiteit van (gepresenteerde) regelgeving

• hoe 'bij' is het intranet
• hoe 'bij' is de regelgeving, bijvoorbeeld ten opzichte van wettelijke bepalingen?
• hoe 'bij' zijn de HRM-ers; kennen zij de regels en de kaders?

4-Doelmatigheid en rechtmatigheid van de bedrijfsvoering op HR gebied

• hoe scoor je als HR in de Interne Controles van de organisatie?

5-Inzet van middelen

• kosten per salarisstrook
• aantal HRM-ers per 100 fte
• kosten HRM ondersteunende diensten (ARBO, loopbaanbegeleiders, juridisch arbeidsrechtelijk advies)

6-Beschikbaarheid/doorlooptijd

• hoe snel heeft een klant antwoord op Servicedesk vragen
• hoe snel wordt de telefoon beantwoord?
• hoe snel wordt een declaratie afgehandeld?

Verkoop KPI's

Hierbij beheerst men de competenties, processen en besturing binnen verkoop organisaties met het doel om verkoopdoelstellingen te realiseren.

• Financiële indicatoren
• Operationele indicatoren
• Klanttevredenheid indicatoren
• Medewerkertevredenheid indicatoren
• Verkoop kennis
• Verkoop vaardigheden
• Commerciële attitude
• Commerciële cultuur
• Verkoop proces competenties
• Sales management competenties
• Verkoop ondersteunende systemen
• Verkoop strategieën
• Samenwerking tussen verkoop en andere bedrijfsfuncties

Externe links

• KPI's: How an organization defines and measures progress toward its goals
• KPI's en slimme organisaties
• Key Performance Indicators Articles
• KPI Library