Webwinkel

Een webwinkel is een online etalage waarbij diensten en producten kunnen worden aangeschaft via het internet.

Lagere prijzen

Van een webwinkel wordt vaak verwacht dat deze lagere prijzen hanteert. Redenen hiervoor zijn dat de winkel niet een duur pand in een drukke winkelstraat hoeft te huren, naar verhouding minder personeel nodig heeft en meer zaken kan automatiseren. In de eerste jaren was dit in veel gevallen ook wel het geval maar inmiddels is ook e-commerce zoals de detailhandel die via het internet gaat ook wordt genoemd, al bijna tien procent van de totale detailhandel en bestaat het aanbod op internet allang niet meer alleen uit lagere prijzen. Juist door de groei van de markt en concurrentie komt ook de marge van online winkels onder druk te staan waardoor de prijsverschillen tussen online en offline meer aan elkaar worden aangepast.

Betrouwbaarheid

Bij een webwinkel is de betrouwbaarheid niet eenvoudig te controleren, er is geen direct contact met de verkoper(s). De overheid heeft strenge regels voor webwinkels maar het is soms lastig na te gaan of deze zich hier ook werkelijk aan houden. Het kan daarom erg belangrijk zijn om de webwinkel even te bellen, na te gaan of er een fysieke aanwezigheid is (bijv. afhaalpunten), te letten op keurmerken van brancheorganisaties, certificatie door fabrikanten, ervaringen van andere klanten, en natuurlijk Kamer van Koophandel-gegevens. Bedrijven met een bv als rechtsvorm zijn jaarlijks verplicht hun jaarcijfers te deponeren. Het is niet verstandig om bij een onbekend en verliesgevend bedrijf te kopen, hoe groot dit bedrijf ook is.

Kooporiëntatie

NIPO-Onderzoek heeft uitgewezen dat in Nederland sinds 2002 het internet het belangrijkste kooporiëntatiemedium is geworden, zelfs belangrijker dan de traditionele papieren catalogus. Sindsdien is het belang van internet alleen maar gegroeid. Webwinkels worden in hoge mate voor kooporiëntatie gebruikt, waarbij de koop niet per se online hoeft plaats te vinden. Daarbij groeit volgens de brancheorganisatie Thuiswinkel.org het online webwinkelen ook nog steeds fors, zij het dat de groei wat afvlakt. Verwacht wordt dat in 2015 ongeveer 11% van de omzet van de detailhandel online plaatsvindt. Een zeer belangrijke ontwikkeling is dat steeds meer fabrikanten het webwinkelen omarmen, en inzien dat hun klanten vooral online (ook in webwinkels) zich oriënteren op hun producten. Vandaar ook ontwikkelingen richting een open catalogus.

Belemmeringen bij webwinkelen zijn:

• Sommige producten lenen zich minder voor verkoop op afstand, zoals kleding of voedsel
• Niet alle webwinkels zijn betrouwbaar gebleken
• Niet alle webwinkels bieden een boter-bij-de-visbetaalmogelijkheid (rembours, betalen bij afhalen)
• Thuis moeten blijven voor in ontvangst nemen goederen
• Trage uitlevering
• Onvolledige productinformatie en beperkt advies

Vergelijken

Er zijn veel webwinkels die aangesloten zijn bij een productenzoekmachine of productvergelijker. Hiermee krijgt men eenvoudig een overzicht welk product waar het goedkoopst is.

Betalen

In Nederland is iDEAL de meest populaire online betalingsmethode. Daarna volgen de creditcards, waar nog steeds ook in Nederland ongeveer drie op de vier Nederlandse consumenten die online aankopen doet, jaarlijks gebruik van maakt. In het buitenland zijn de creditcardbetalingen verreweg marktleider. In Nederland zijn er veel alternatieven als kadokaarten, zoals de Wallie-card, partijen die achteraf betalen aanbieden en PayPal ook actief, maar deze hebben in Nederland momenteel nog een relatief klein marktaandeel.

Bijkomende kosten

Een veelvoorkomende klacht is dat webwinkels nog kosten berekenen en zo prijzen kunstmatig laag tonen. Veelgebruikte kosten:

• Transactiekosten - bijvoorbeeld bij een iDealbetaling; soms oplopend tot een euro
• Administratiekosten - vaak gebruikt bij het afsluiten van abonnementen
• Reserveringskosten - vaak gebruikt bij reizen en kaartjes voor evenementen
• Boekingskosten - vaak gebruikt bij reizen en kaartjes
• Factuurkosten - ook voor facturen in PDF wordt soms een bedrag gerekend
• Brandstoftoeslag - vooral bij vliegreizen als compensatie voor hoge olieprijzen
• Dieseltoeslag - bij busreizen of bij bezorging (van grote goederen) door vrachtwagen, als compensatie voor hoge olieprijs
• Verzendkosten - varieert van een bijdrage tot volledige kosten (of hoger)
• Bezorgkosten - vaak bij grote artikelen (bijv. meubels); worden dan vaak met eigen transportdienst geleverd
• Bezorgtoeslag - kan voorkomen als artikelen in bijvoorbeeld een portiekwoning of flat geleverd moeten worden
• Montagekosten - voor het assembleren van artikelen
• Verwijderingsbijdrage - wettelijke bijdrage om elektrische apparaten milieuvriendelijk te recyclen
• Statiegeld - voor bijvoorbeeld een krat of flessen maar ook voor europallets

Bij (vlieg)reizen is het inmiddels verplicht om totaalprijzen (inclusief toeslagen) te vermelden. Desondanks blijft het belangrijk om altijd deze kosten vooraf na te kijken. Het kan voorkomen dat een webshop (na toeslagen/kosten) duurder is dan een reguliere winkel.

Vraag bij een "laagsteprijsgarantie" altijd welke onderdelen hieronder vallen. Vaak worden bijkomende kosten niet meegeteld in de "laagste prijs".

Rechten

Op aankopen die via een webwinkel verricht worden, is een zichttermijn (bedenktijd van 7 dagen) van toepassing. Deze bedenktijd geldt enkel voor consumenten. De meeste webwinkels hanteren inmiddels 14 dagen en in Europa zijn er momenteel verregaande gesprekken om dit de nieuwe standaard te maken. Webwinkels die bij een van de verschillende keurmerken zijn aangesloten, voeren al deze langere zichttermijn.

Keurmerken

Vanwege de twijfel van consumenten over de betrouwbaarheid en vriendelijkheid van webwinkels zijn er verschillende keurmerken opgericht. Daarnaast moeten webwinkels handelen conform de Europese regelgeving in verband met veiligheid en betrouwbaarheid.

• DigiKeur (Stichting Digikeur)
• Euro Safe Shop Keurmerk (Stichting IECA-Europe)
• Mkb OK (Stichting MKB en internet)
• QShops keurmerk (Qshops Keurmerk B.V.)
• Thuiswinkel Keurmerk (Qualitymark Euro B.V.)
• Thuiswinkel Waarborg (Nederlandse Thuiswinkel Organisatie)
• Webshop Keurmerk (Stichting Webshop Keurmerk)

Van de bovenstaande keurmerken worden alleen Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk genoemd op de website van de Consumentenautoriteit (ConsuWijzer).

Techniek

Er zijn diverse webwinkelsoftwarepakketten, zowel betaald als open source, om op een eigen website te plaatsen. Enkele opensourcewebwinkels zijn Luondo, osCommerce, Magento en Zen Cart. Grotere bedrijven kiezen vaak voor maatwerk, maar ook dan wordt er nog vaak gebruikgemaakt van opensourcesoftware. Daarnaast zijn er diverse bedrijven die een kant-en-klare webshop aanbieden in abonnementsvorm. Deze kunnen met behulp van een sjabloon (template) aangepast worden aan de huisstijl van de winkel.

Veel webwinkelsoftwarepakketten opereren losstaand. Veelal moeten de orders handmatig worden overgeheveld naar een administratie of ERP-pakket. Er is echter een tendens dat ERP-software en webwinkelsoftware steeds meer geïntegreerd gaan worden. Dit levert enorme voordelen op voor de verdere afhandeling van de order, de voorraadstatus en eventuele statusmeldingen naar de klant.

Bronnen, noten en/of referenties

Bronnen, noten en/of referenties: