Gebruiker:Halandinh/Motto

Mee bezig Aan deze pagina of deze sectie wordt de komende uren of dagen nog druk gewerkt. Klik op geschiedenis voor de laatste ontwikkelingen.

Misschien is het al opgevallen, misschien ook niet. Bovenin mijn gebruikerspagina staat een zin:

Als je in de kar blijft zitten, komt de kar niet vooruit. Als je de kar trekt, kun je vies worden. Maar de kar die je moet duwen is onbestuurbaar.

Nu heb je heel veel karren. In het volgend stukje ga ik wat dieper op die kar in. Nu moet je bij deze kar een bolderkar denken. Een bolderkar is een tweeassige kar, waarbij de voorste as als stuuras kan fungeren.

Maar, wat betekent deze zin? Het is eigenlijk niet een zin, het zijn er meerdere. Het is een uitspraak van mezelf, wat eigenlijk ook mijn levensmotto is geworden. Ik ga deze gebruikerspagina wijden aan mijn motto. Ik ga de drie zinnen beschrijven in drie stukjes, samen zijn ze één geheel. En met deze pagina, moet het stukje compleet worden. Ik hoop dat iedereen dan begrijpt wat ik er mee bedoel. Je zult op deze manier ook mijn persoonlijkheid leren kennen. Mochten er vragen komen, naar aanleiding van dit stuk, dan kunnen die gesteld worden in mijn overleg.

Als je in de kar blijft zitten, komt de kar niet vooruit.

Je zou dit alsvolgt kunnen vertalen: Als je passief bent, dan gebeurt er niks.

Als je de kar trekt, kun je vies worden.

Je zou dit alsvolgt kunnen vertalen: Als je ondernemend bent, dan kun je ook kritiek ontvangen.

Maar de kar die je moet duwen is onbestuurbaar.

Je zou dit alsvolgt kunnen vertalen: Als je iedereen achterna loopt, kun je zelf geen controle uitoefenen over de situatie.

Wat doet dit motto in mijn leven?

Hoe krijg je het voor elkaar, dat je de kar kan trekken?

Ik denk dat dit niet een motto is, dat je kan leren. Ik denk dat het meer een levensstijl is. Het zit in je, of het zit niet in je. Aard van het beestje, zal ik maar zeggen. Ik ben van nature iemand die initiatiefrijk is; iemand die de kar trekt. Al ga ik in het begin wel in de kar zitten, om te kijken wat voor boter ik in de kuip heb. Ik ben dan meer een observeerder, dan een doener. Naar mate de tijd verstrijkt en weet wat er van iedereen wordt verwacht, ga ik kijken wat voor mij de mogelijkheden zijn, om de kar te gaan trekken. Als die niet mogelijk is, zal ik gaan kijken, op wat voor manier ik me dan wel kan profileren.

Na een tijdje ben je ingeleerd in de situatie, weet je in wat voor team je zit. Elk team moet vooruit en vanuit het team zou dan een plan van aanpak moeten komen, om het niveau van het gehele team op een hoger plan te tillen. Nu is het de bedoeling, dat degene die de kar gaat trekken, het initiatief neemt, om dit te bereiken. Maar dit moet dan wel door iemand gedaan worden, die door het team gedragen wordt. Ik zou het wel willen, maar je moet in weze wel door het team gedragen worden, wil je iets voor het team kunnen bereiken. Het is een kwestie van vertrouwen.

Je kan niet zien, wanneer een team vertrouwen heeft in een persoon of niet. Maar er zijn wel een aantal simpele trucs, om het vertrouwen te winnen. Een simpele truc is om de groep zoveel mogelijk terugkoppeling te geven over je eigen prestaties. Zeg heel duidelijk wát je gaat doen, wanneer je wat gaat doen, en wat ze van je kunnen verwachten. En... koppel dit terug. Naar mate dat het verwachtingspatroon vaker en sneller wordt behaald, hoe meer vertrouwen ze in je zullen krijgen. En wanneer ze meer vertrouwen in je hebben, zijn ze ook eerder bereid om een bepaald klusje voor je op te knappen. Naar mate je meer vertrouwen hebt van het team, hoe eerder ze toelaten, dat je de kar trekt.

Hier schuilt echter ook nog een valkuil. Je moet zien te voorkomen, dat men over je gaat denken, dat je een betweter bent. Een persoon die alles beter weet en denkt dat ie alles beter kan. Dit is vooral met communicatie te voorkomen. Zolang er geen communicatie zal zijn, zal er ook geen chemie ontstaan in de groep.

Nu trek je de kar. En dan?

Voordat je de kar kan gaan trekken, moet je wel weten, met wat voor kar je hebt te maken. Wat voor vlees heb je in de kuip, wat is van belang voor het team. Maar ook, hoe gaat het team met veranderingen om? Wat doet het team met veranderingen? Zijn veranderingen wel noodzakelijk voor het team? Zomaar een paar hypothesen, waar je zeker wel even over moet nadenken. Werk je in een dynamische omgeving, of is het er rustig? Is er ruimte tot ontplooiing, of niet? Wat voor verantwoordelijkheden heb je als team? Voor wie moet je het allemaal doen? Wat zijn de regels?

In mijn werk heb ik veel contacten met klanten. Maar ook met mijn collega's. De afdeling waar ik werk is het eerste contact die de klant spreekt op automatiseringsgebied. Dit kan een callcenter zijn, maar ook een servicedesk. In mijn geval, is het altijd een servicedesk geweest. Als medewerker zelf, maar ook als teamleider of een andere coördinerende rol op de afdeling. Nu is er natuurlijk een verschil tussen een servicedesk van bedrijf A, en een servicedesk van bedrijf B. Tussen een servicedesk van een dienstverlener en een interne servicedesk. Verschillende bedrijven, verschillende afdelingen, verschillende strategiën en dus ook verschillende soorten mensen die nodig zijn op een bepaalde afdeling, wat automatisch weer resulteert in verschillende verwachtingspatronen voor het team. Ik zal trachten, om het een beetje duidelijker te maken.

Callcenter

Zie Callcenter voor een uitleg wat een callcenter is.

Ik heb nu drie afdelingen gekozen, waar ik direct of indirect mee te maken heb of heb gehad. Natuurlijk, ik had ook een financiele afdeling kunnen kiezen, maar daar weet ik niet zo veel van af. Ik praat nu dus in mijn eigen straatje. Hopende, dat ik daarmee mijn gedachtengang beter kan verwoorden.

De eerste afdeling waar ik iets over zal zeggen, is een callcenter. Ik heb zelf nooit op een callcenter gewerkt. Dus helemaal uit eigen ervaring kan ik niet praten. Maar ik heb bij een instelling gewerkt (blauwe enveloppen company), waar ze wel een callcenter hadden. Ik had dan geregeld contact met de callcentermedewerkers en kreeg toen ook wel te horen, hoe het er aan toe ging. Het beeld wat ik tracht te schetsen is dus van bevindingen van anderen.

Een callcenter is wel makkelijk om leiding aan te geven, zolang je als leidinggevende heel duidelijk en consequent bent. Op een callcenter zijn vaak strakke regels, waar een medewerker zich aan dient te houden. Als een medewerker al eigen initiatief heeft, dan kan die dat vaak niet ontplooien, omdat de ruimte er niet vaak is.

Waar ik heb gewerkt waar ze een callcenter hadden, waren ze verantwoordelijk om de klant telefonisch te woord te staan, de klant verder op weg helpen, en dat was het dan. In een ICT-gerelateerde callcenter, was er dan nog ruimte om een melding in een call-logging-applicatie te registreren, om die vervolgens naar de servicedesk te dispatchen.

Het probleem met een callcenter is, is dat de medewerkers meer afhankelijk zijn van het aanbod van telefoontjes die ze krijgen. Als medewerker kun je moeilijk initiatieven nemen, om de werkdruk te verminderen. Als het goed is, is er in de telefooncentrales al gezorgd voor load balancing. Dat wil zeggen, dat wanneer je als medewerker een gesprek hebt afgehandeld, dat je dan weer achter aan in de rij sluit, om de telefoon weer op te nemen. Daar waar ik gewerkt heb, bleef er tussen de telefoontjes door geen werk liggen voor de callcentermedewerker om op te pakken.

Als leidinggevende is het overigens wel heel moeilijk. Je moet er immers voor zorgen, dat de medewerkers gemotiveerd blijven en hun werk naar behoren blijven doen. Het personeel is vaak erg jong en zitten op die werkplek voor weinig geld. Omdat ze bij veel bedrijven als uitzendkracht zitten of op tijdelijke contracten, is het verloop op zulke afdelingen vaak heel groot. Ik heb wel gemerkt, door veel te praten met mensen die op zulke afdelingen werken, is dat duidelijkheid prioriteit geniet. Geen loze beloftes en zeggen, waar het op staat.

Interne servicedesk

Zie Servicedesk voor de uitleg, wat een servicedesk is.

Op een interne servicedesk moet een medewerker wel servicegericht zijn, maar niet per definitie commercieel. Zo zullen de regels op een interne servicedesk veel soepeler zijn, dan bij een servicedesk bij een ICT-dienstverlener. Een medewerker krijgt meldingen aangemeld door collegae.

Hierdoor is er veel ruimte voor initiatief. Veelal zullen er bepaalde ITIL-processen niet zo uitgesplitst zijn over verschillende afdelingen. Tenzij een organisatie een grote ICT adeling heeft. Maar het aanmaken van accounts, het plaatsen van pc's, change management, backups, en weet ik veel wat nog meer, kunnen allemaal werkzaamheden zijn, die bij een centrale servicedesk gedaan kunnen worden.

Een medewerker kan dan zich makkelijk ontplooien. Een dergelijke functie is zeer breed. Je zou kunnen zeggen, dat je je gaat richten op een bepaald proces, om dat proces te stroomlijnen. Veelal is hier wel ruimte voor.

Dienstverlener

Bij een ICT-leverancier is het anders. Ik praat nu vanuit mijn ervaring, dus hetgene wat ik schets, hoeft dus niet bij ieder bedrijf zo te zijn.

Waar ik heb gewerkt, waren veel processen in een eigen afdeling onder gebracht. Change Management, Problem Management, Project Management, etc. Maar, ook het de service desk was onder verdeeld. 1e lijn, 2e lijn, 3e lijn, werkplekbeheer, autorisatiedesk en intakedesk.

Hierdoor ontstaan er veel hokjes en is er minder ruimte om bepaalde initiatieven te ontplooien. Immers, als je rol de telefoon aannemen is, hoef je geen initiatief te nemen, over het stroomlijnen voor het aanmaken van accounts. Wel zou je kunnen kijken waar de mogelijkheden liggen om een andere discipline te helpen, daar waar mogelijk.

Een medewerker in dit soort servicedesken moeten vooral servicegericht zijn, en alles moet voor de klant gedaan worden. Als een klant een verkeerd telefoonnummer kiest, kun je er voor kiezen om het juiste telefoonnummer door te geven, je kan ook kiezen, om zijn verzoek in behandeling te nemen en die melding dan door te geven aan de juiste afdeling, met de mededeling dat hij eigenlijk het verkeerde nummer heeft gekozen.

Een medewerker moet ook vooral commercieel zijn. Een servicedesk mag niet zomaar een autorisatie verlenen, als die vaak niet op de juiste manier wordt aangevraagd. Of een bestelling plaatsen, zonder dat daar een handtekening of goedkeuring voor is. Dit beperkt ook vaak de mogelijkheden tot initiatief voor een medewerker.

Nu weet je wat voor vlees je in je kuip hebt.

Nu je weet, met wat voor afdeling te maken hebt, moet je je afvragen, wat ik kan ik? Zit ik op de juiste plaats? Wat zijn de mogelijkheden? Zoals ik voor mezelf inschat, heb je op een callcenter de minste mogelijkheden en op een interne servicedesk de meeste. Nu moet je je alleen afvragen, of je je genoeg kan ontplooien en dat je je ei kwijt kan. Want, stilstand is achteruitgang. Als je vindt dat je je niet genoeg kan ontplooien, dan zit je verkeerd en moet je dus kijken, of je op een andere afdeling dat wél kan. Maar je weet tenminste wel, wat de mogelijkheden zijn, tot waar je kan gaan met je initiatieven.

Hoe zie ik mezelf?

Zoals gezegd, ben ik van nature een persoon die graag initiatief toont. Zolang als ik me herinner, nam ik het initiatief. Als 16 jarige werd ik jeugdleider bij een plaatselijke voetbalclub, maar ik zorgde wel, dat ik de training gaf. En dat ik de opstellingen maakte. Ook al was de andere leider ouder. Het is zeker niet zo, dat ik geen vertrouwen heb in het kunnen van de ander, maar ik doe het graag zelf. Toch moet je de ander kunnen vertrouwen en de touwtjes los kunnen laten. Maar als ik in mijn leven terug kijk, merk ik, dat ik dat niet snel doe. Doe het wel, maar dan zijn er een aantal oorzaken waarvan ik zeg, dat het daar aan ligt.

1. Verminderde motivatie van mijn kant
2. Ik kijk eerst over de schouder mee, zodat ik weet hóé die ander het doet, opdat ik snel en eenvoudig in kan grijpen.

Nu weet ik eigenlijk niet, of dit een goede of een slechte eigenschap is. Misschien wel beide?

In Wikipedia

In Wikipedia gaat het anders. Je kan dan niet jezelf profileren door hoog van de toren af te blazen. In ieder geval kun je geen leiding nemen. Dit is praktisch onmogelijk, doordat dit op internet is, en je moeilijk een leider aan kan wijzen. Wikipedia is daarvoor ook te groot om dat te bereiken. Denk dat je dat ook niet zou willen, dat er op wikipedia een soort van leider is.

Wat op wikipedia wel kan, is dat je met een aantal mensen initiatieven neemt. Dit kan bijvoorbeeld door met een paar mensen die gezamenlijke interesses hebben een aantal artikelen over een bepaald onderwerp of categorie te beschrijven.

Met vriendelijke groet,

Hsf-toshiba