ISO 9001
Uit Wikipedia, de vrije encyclopedie
De ISO 9001:2008 is een norm die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie en de manier waarop de organisatie met het kwaliteitsbeleid omgaat.
Inhoud |
[bewerken] Omschrijving
Zo moet bijvoorbeeld het kwaliteitsbeleid op papier staan en moet er gecommuniceerd worden naar alle medewerkers. De organisatie moet zorgen voor het verhogen van de klantentevredenheid door te voldoen aan de eisen en wensen van de klanten en aan de wettelijke eisen die van toepassing zijn op het product of de dienst van de organisatie. Daarnaast moet de organisatie de bedrijfsprocessen beheersen en dit kunnen aantonen.
Nadat een externe audit heeft plaatsgevonden, kan de organisatie een certificaat ontvangen waaruit blijkt dat zij voldoet aan de eisen die door de norm worden gesteld. Dit is een teken voor de organisatie en haar klanten dat de organisatie op een vooraf gestelde en gestructureerde manier aan kwaliteitsmanagement (zorg, beheersing en borging) doet.
[bewerken] Inhoud van de ISO 9001 norm
ISO 9001:2008 bestaat uit negen hoofdstukken.
- hoofdstuk 0. Inleiding
- hoofdstuk 1. Onderwerp en toepassingsgebied
- hoofdstuk 2. Normatieve verwijzing
- hoofdstuk 3. Termen en definities
- hoofdstuk 4. Kwaliteitsmanagementsysteem
- hoofdstuk 5. Directieverantwoordelijkheid
- hoofdstuk 6. Management van middelen
- hoofdstuk 7. Realiseren van het product
- hoofdstuk 8. Meting, analyse en verbetering
De ISO 9001:2008-norm is één van de documenten van de ISO 9000-"familie" van het ISO instituut.
[bewerken] Inleiding
De ISO 9001 is de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. De organisatie ISO (Genève) staat in voor het opstellen en beheren van duizenden verschillende normen. De meeste hiervan zijn productgericht, maar enkele normen slaan op generieke managementsystemen. Verreweg de meest bekende is de ISO 9001, welke slaat op het managementsysteem voor kwaliteit.
[bewerken] De geschiedenis van kwaliteitsmanagement bij ISO
De eerste officiële ISO-norm voor kwaliteitsmanagement dateert van 15 maart 1987 en is ontstaan uit de Allied Quality Assurance Publications (AQAP) uit 1969. De AQAP is een Amerikaanse norm voor kwaliteitsborging die zijn oorsprong vindt in de militaire industrie. De NAVO ontwikkelde in 1959 kwaliteitsnormen voor zijn leveranciers om zeker te zijn van juiste en kwalitatief goede materialen op het juiste moment aan het front. Alleen leveranciers die aan deze kwaliteitsnormen voldeden mochten aan de NAVO leveren. Deze normen werden in 1969 herzien en opgesteld onder de naam AQAP.
[bewerken] Van AQAP naar ISO
Door het succes van de NAVO kwam geleidelijk vanuit de civiele industrie de vraag naar gelijksoortige normen. Op verschillende plaatsen in de wereld werden normen ontwikkeld, zoals die van de BSI (British Standards Institution) en NEN (Nederlands Normalisatie-instituut). Door toename van grensoverschrijdende handel ontstond de behoefte aan een wereldwijd geaccepteerde norm. In 1979 werd hiertoe een technische commissie, ISO/TC 176, in het leven geroepen. Deze commissie had als primaire doelstelling om vanuit alle bestaande normen een wereldwijd geaccepteerde norm te maken. In 1987 wist de commissie zijn doelstelling vorm te geven in de eerste officiële ISO 9001-norm.
[bewerken] ISO 9001
Veel medewerkers van bedrijven weten niet precies wat ISO 9001 inhoudt. ISO-normencertificering wordt door de meeste organisaties ervaren als iets lastigs. Een sta-in-de-weg van de dagelijkse werkzaamheden, een papieren monster, op zijn best een noodzakelijk kwaad. ISO-normengecertificeerd zijn houdt kortweg in:
- zeggen wat je doet
- doen wat je zegt
- en het bewijzen.
ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 is de vierde editie van de norm, die voor het eerst in 1987 is gepubliceerd en nu wereldwijd dé norm voor kwaliteitsmanagementsystemen is. Wereldwijd zijn er inmiddels bijna 1 miljoen organisaties in het bezit van een ISO 9001-certificaat. In deze nieuwe editie zijn de normeisen verduidelijkt en is een betere afstemming bereikt met de norm voor milieumanagementsystemen (ISO 14001). Er zijn verder geen grote verschillen met de versie uit 2000.
Certificatie
Certificatie houdt in dat een externe, onafhankelijke partij vaststelt dat het kwaliteitsmanagementsysteem van de organisatie aan alle normeisen voldoet. Om dit vast te stellen voert een certificatie instelling (CI) een audit uit. Deze certificatie audit bestaat uit twee delen. Het eerste deel wordt meestal de documentatie-beoordeling genoemd. Het tweede gedeelte, de initiële audit, staat in het teken van het toetsen van de praktijk.
ISO (International Organization for Standardization) en IAF (International Accreditation Forum) hebben afspraken gemaakt over certificatie tegen ISO 9001:2008:
- Een jaar na publicatie van ISO 9001:2008 moeten alle certificaten worden afgegeven tegen ISO 9001:2008 (nieuwe certificaten of hercertificaten.
- 24 maanden na publicatie van ISO 9001:2008 zijn certificaten tegen ISO 9001:2000 niet meer geldig.
ISO 9001 legt de nadruk op klanttevredenheid en de daaruit voortkomende kwaliteitszorg en continue verbetering. Zo bezien lijkt het dat we ons simpele antwoord in een beweging van tafel vegen. Of toch niet? Laten we het aan de hand van een voorbeeld eens nader bekijken.
Zolang de procedures in een organisatie tot in de kleinste details goed waren beschreven en de producten precies zo gemaakt als in deze procedures opgeschreven, dan was het goed. Ongeacht wat je maakte. Zo was het mogelijk dat een organisatie die betonnen zwemvesten maakte ‘gewoon’ ISO-gecertificeerd was. Zolang het beton en vorm van de zwemvesten maar steeds volgens dezelfde gespecificeerde normen en maten waren gemaakt. De oude norm was vooral naar binnen gericht. Naar het eigen systeem.
De ISO-auditor toetste, anders dan je zou vermoeden, niet de kwaliteit van het geleverde product. (Het betreft hier geen productcertificatie!) De auditor beoordeelde enkel de aanwezigheid en functioneren van een kwaliteitssysteem dat voldeed aan de normen. Ook keek de auditor of alle procedures, instructies, richtlijnen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden schriftelijk vastlagen. Was dit het geval, dan kreeg de organisatie het certificaat. Ook al maakte je betonnen zwemvesten waar niemand op zat te wachten.
De huidige norm is er dus op gericht organisaties te helpen de klanttevredenheid te verhogen. Het volstaat dus niet meer dat je een product levert dat exact voldoet aan de gestelde eisen, maar je moet ervoor zorgen dat het product (of dienst) dat je levert leidt tot tevredenheid bij je klant. Een nuanceverschil met belangrijke gevolgen. In de prakijk komt het er op neer dat de organisatie rekening houdt met de (onuitgesproken) verwachtingen van de klant. Van een zwemvest verwacht de klant dat het blijft drijven, ook al zal dit niet expliciet worden verwoord als eis.
